Prevenção de conflitos nas empresas: é preciso ter ampla percepção e saber motivar mudanças internas

Para falarmos sobre prevenção de conflitos, creio ser oportuno começarmos por entender o que é conflito e por que eles surgem. Uma das definições mais elucidativas que já ouvi diz que conflito é “qualquer situação onde exista uma oposição pessoal, interpessoal ou grupal sobre algum interesse ou valor. Essas oposições surgem quando as pessoas contestam ideias, atitudes e/ou comportamentos, se apegam aos seus pontos de vista e lutam por eles, muitas vezes de forma irracional.”

Sabemos que os conflitos se originam no processo de comunicação humana, na maioria das vezes, inconscientemente. De forma geral, não temos a intenção de gerar ou participar de uma situação conflituosa e desgastante. Mesmo assim, frequentemente nos damos conta de que já estamos envolvidos em uma dessas situações sem saber exatamente como ela começou.

Para aprofundar um pouco mais este tema, precisamos entender melhor o processo básico de comunicação, o qual surge da interação e da intenção do emissor em transmitir uma mensagem ao (s) receptor (es), independente do meio que se utiliza para tal. Parece simples, não é mesmo? Porém, o que vemos acontecer, na prática, é uma grande dificuldade em se atingir este objetivo.

Geralmente, não somos bem compreendidos porque não conseguimos transmitir assertivamente aquilo que pretendemos. E para quem não sabe muito bem o que é assertividade pela recente banalização deste termo, vale lembrar que é ter a capacidade de expor – de maneira clara, madura e não agressiva – o que se pensa, sente ou quer. Mas, como somos “formatados” desde crianças para buscar aceitação social, acabamos dizendo aquilo que o outro gostaria de ouvir, o que nem sempre corresponde ao que gostaríamos de falar.

Ah, então nos basta conhecer um pouco melhor este processo e interferir conscientemente na qualidade de nossa fala para prevenirmos muitos conflitos, certo? Errado! As empresas investem altas somas em treinamentos de comunicação para seus colaboradores e os conflitos continuam brotando incessantemente nos ambientes corporativos.

Olhando de uma perspectiva ainda mais ampla, devemos admitir que conflitos são inevitáveis na vida em sociedade, de modo que tentar eliminá-los é simplesmente uma utopia. Aliás, vale ressaltar que eles não são necessariamente negativos. Em algumas situações promovem a oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas, permitindo o desenvolvimento de uma maior capacidade de compreensão, estímulo à mudança, motivação para resolver problemas, transformação de valores e, sobretudo, aprofundamento de relacionamentos. Mas tentar prevenir os excessos de conflitos (que se tornam grandes desperdiçadores de tempo e energia) e lidar com eles de forma inteligente é uma posição benéfica e realista.

Como podemos prevenir esses excessos, então? A meu ver, o caminho mais curto rumo a uma solução está em desenvolvermos a capacidade de sermos mais assertivos e de estabelecermos um ambiente de confiança com as pessoas com as quais convivemos, estimulando relacionamentos que abrem menos brechas a situações ambíguas. E como fazer isso? Desapegando-nos um pouco de nosso “ego” e nos apaixonando menos por nossas próprias ideias. Como pré-requisito a esta conquista, precisamos reavaliar como anda nossa maturidade emocional e nosso autoconceito.

Observem que, quando defendemos nossas posições com unhas e dentes, muitas vezes de forma insana, uma série de significados implícitos, subliminares, está presente, nos proporcionando emoções que suprem fragilidades normalmente não percebidas ou, pelo menos, não admitidas por nós mesmos. E, se não as admitimos, não as resolvemos, e repetimos sempre o mesmo padrão de comportamento obtendo sempre os mesmos resultados.

Como podemos ver, a prevenção de conflitos começa na motivação pessoal de fazer uma autoanálise, por meio de um questionamento sincero sobre nossa capacidade de ouvir o outro verdadeira e completamente, sem precisar interrompê-lo (externa ou internamente), julgá-lo ou contestá-lo antes mesmo que sua frase esteja terminada. Ou, ainda, observando como anda nossa capacidade de aceitar que os outros têm todo o direito de discordar de nossas ideias e pontos de vista, sem com isso nos sentirmos rejeitados, diminuídos ou incompreendidos.

Outro ponto importante na prevenção de conflitos é a real aceitação das inevitáveis diferenças que existem entre as mais diversas personalidades que povoam nossos ambientes sociais e a compreensão de que não existem verdade nem razão absoluta, somente verdades e razões pessoais, relativas, desenvolvidas a partir de um ponto de vista individual e único, carregado de pressupostos.

Sendo assim, percebo que no ambiente corporativo existem técnicas e teorias sobre este tema, as quais visam a minimizar as perdas de negócios geradas por conflitos declarados ou “mascarados” que minam a lucratividade das empresas, a qualidade dos relacionamentos e o clima organizacional. No entanto, para que tais técnicas sejam bem utilizadas e alcancem seus objetivos adequadamente, precisamos dar um passo atrás e, antes disso, estimular as pessoas a se abrirem a um processo reflexivo autêntico de autoconhecimento, visando a ampliar a consciência e a elevar a maturidade emocional, a qual, por sua vez, alicerça as ações e comportamentos. Este foi, é e continuará sendo o grande desafio a ser enfrentado por quem busca prevenir conflitos em quaisquer ambientes sociais.